上周陪朋友在社区团购群里下单了一箱车厘子，第二天骑手就拎着保温袋送上门。拆开一看，三颗烂果、两颗发软，拍照留证后申请退款，不到两小时到账——这速度比外卖还快，但退货率真不低。
不是平台没数据，是没人敢晒
某本地生活平台内部流出的2023年Q4运营简报里，同城即时零售品类平均退货率18.7%，其中生鲜类达29.3%，远高于传统电商的6%-8%。但你翻遍公开宣传稿，看到的全是“次日达”“30分钟触达”，退货率数字基本隐身。
为啥退得多？三个现实原因
第一，看得见摸不着，全靠图片和描述。隔壁水果店老板老张说：“我拍的荔枝特水灵，可手机滤镜一开，白里透粉像刚摘的。实际到手偏黄、表皮起皱，顾客不退才怪。”同城发货快，但拍摄、包装、分拣全靠人盯，误差肉眼可见。
第二，骑手不是质检员。一单接五单，电动车后座塞满箱子，颠簸一路，草莓压成酱、酸奶胀包、蛋糕歪斜……等用户开门签收，问题已经发生。而平台规则里，骑手只负责“送达”，不负责“完好交付”。
第三，“反正退得快”，心理门槛低。传统电商退货要填单、等取件、再等审核；同城订单点个按钮，钱秒退，连快递单都不用打。有用户调侃：“试穿三件T恤，穿哪件留哪件，剩下两件直接退，运费都省了。”
真实案例：社区烘焙坊的应对法
城西一家做麻薯和蛋黄酥的小店，上个月把退货率从22%压到9%。没靠技术升级，就干了三件事：
① 拍照不用美颜，所有产品图加水印“实拍无修”；
② 包装盒内贴小纸条：“轻摇听响声，若晃动明显请拒收”；
③ 主动加微信备注“售后直联”，用户发图秒响应，不走平台流程。
店主说：“退得少不是因为东西多好，是让人心里有底。”
同城带货不是退货率高，而是“信任建立得太急，容错空间太小”。用户想要的是“像去楼下小店买菜一样的确定感”，而不是“像抢限量款一样的刺激感”。